Тренинг «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами» - Консалтинговая компания «Продвижение»

Работаем по всей России и СНГ

+7 987 160 19 45
+7 846 205 16 25

Тренинг «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами»

Бизнес тренер
Основатель консалтинговой
компании «Продвижение»
Константин Журавлёв

Тренинги и обучение

Для руководителей, менеджеров, собственников бизнеса

Основные цели тренинга:
  • Познакомить участников тренинга с основами работы с VIP клиентами.
  • Дать понимание что такое первоклассный сервис в работе с клиентами.
  • Увеличить уровень лояльности VIP-клиентов к компании, за счет повышения сервиса клиентской работы.
  • Освоить навыки профилактики и работы с конфликтами.
Результаты тренинга:
  • Получение участниками группы опыта позитивного и эффективного взаимодействия в команде.
  • Осознание значимости командной работы, для повышения её эффективности.
  • Овладение навыками взаимодействия в команде, получение навыков командной коммуникации.
  • Повышение лояльности к команде.
Для кого:
— cотрудники отделов по работе с клиентами,
— менеджеры по продажам,
— торговые представители,
— супервайзеры,
— региональные/территориальные менеджеры,
— менеджеры по работе с VIP-клиентами (КАМ),
— руководители отделов продаж,
— предприниматели и собственники бизнеса.
Оптимальное количество участников: 4 — 12 человек. Если количество участников более 12 человек, то формируется 2 группы. Для малых групп, численностью менее 4 человек, обучение проводится в индивидуальном формате – персональный коучинг.
Продолжительность программы: 16 часов (2 дня по 8 часов)
Рекомендуемое время обучения по программе: от 16 часов.
Стоимость проведения офф-лайн тренинга: от 36 000 руб. за 1 день обучения.
Стоимость проведения он-лайн тренинга: от 4 490 руб. за 1 час обучения.

Программа тренинга «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами»

Позиционирование себя и компании в работе с клиентами

  • Инновационный подход к общению с клиентами. VIP-клиент: кто он и чего хочет;
  • Роль подразделения и отдельного сотрудника, в обеспечении доходности предприятия;
  • Формирование понимания участников назначения своей должности;
  • Жизненная стратегия сотрудника, ее проявление в работе;
  • Работа с собственными негативными убеждениями и установками;
  • Новая идентификация себя и компании;
  • Правильное позиционирование менеджера компании;
  • «Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.

Как компании обеспечить первоклассный сервис

  • 3 уровня удовлетворенности клиента, их последствия для компании. Ожидания и реальность;
  • Сервис экстра-класса: стандарты качества обслуживания VIP- клиента;
  • Принцип «Я-причина»: реактивность и проактивность в работе с VIP- клиентами;
  • Правило вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу;
  • Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Правила взаимодействия с VIP клиентами

  • Что мы знаем о нашем клиенте?
  • Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования;
  • Развитие отношений с клиентом. Инициирование и периодичность коммуникации. Основные принципы;
  • Этапы телефонной коммуникации;
  • Классификация составляющих телефонной коммуникации;
  • Определение главной составляющей при общении по телефону;
  • Внедрение базовых правил работы с клиентом;
  • «Плохие новости»: алгоритм коммуникации с VIP-клиентом в ситуациях изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.

Модель индивидуальных различий клиента 

  • Модель индивидуальных различий DISC;
  • 4 поведенческих профиля VIP- клиентов в соответствии с моделью;
  • Особенности восприятия информации и ожидания от компании VIP-клиентов разных типов;
  • Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

Работа с клиентами, если возник конфликт, претензия или жалоба.

  • Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и предприятия;
  • Истоки возникновения жалобы/претензии;
  • Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента;
  • Алгоритм работы с претензией и жалобой;
  • Основные «тонкости» алгоритма, что имеет значение при его использовании;
  • Понятие и структура конфликта;
  • Ситуации конфликта;
  • Феноменология конфликта: структура, причины, закономерности;
  • Предупреждение конфликта. Конфликтогены, провоцирующие клиента на агрессию: вербальные, паравербальные, невербальные;
  • Алгоритм и техники взаимодействия с VIP-клиентом в ситуации конфликта.

Формат проведения – максимально практичный интерактивный тренинг навыков:

  • 30% практика: участники получают и отрабатывают навыки в упражнениях, работая в парах, тройках, малых группах, деловые и ролевые игры.
  • 40% теория: интерактивные мини-лекции, демонстрация навыков тренером, обсуждение результатов с тренером, ответы на вопросы участников.
  • 30% анализ реальных практических кейсов бизнес-тренера и кейсов участников.

Аудит отдела продаж

Сделайте первый шаг на пути к серьезным изменениям компании

Оцифровка бизнеса

Повышение отдачи от сотрудников

Тренинг "Шаги визита торгового представителя"

для отделов продаж продающих в торговые точки
(PDF-файл 274 Kb)

Остались вопросы?

Оставьте свой телефон - мы перезвоним
и ответим на все Ваши вопросы
Scroll to Top

Отправьте заявку

и мы перезвоним
в ближайшее время

Заполните форму

мы перезвоним
и ответим на вопросы