Тренинг «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами»

Бизнес тренер
Основатель консалтинговой
компании «Продвижение»
Константин Журавлёв

Основные цели тренинга:

Познакомить участников тренинга с основами работы с VIP клиентами.
Дать понимание что такое первоклассный сервис в работе с клиентами.
Увеличить уровень лояльности VIP-клиентов к компании, за счет повышения сервиса клиентской работы.
Освоить навыки профилактики и работы с конфликтами.

Результаты тренинга:

Получение участниками группы опыта позитивного и эффективного взаимодействия в команде.
Осознание значимости командной работы, для повышения её эффективности.
Овладение навыками взаимодействия в команде, получение навыков командной коммуникации.
Повышение лояльности к команде.

Для кого:

— cотрудники отделов по работе с клиентами,

— менеджеры по продажам,

— торговые представители,

— супервайзеры,

— региональные/территориальные менеджеры,

— менеджеры по работе с VIP-клиентами (КАМ),

— руководители отделов продаж,

— предприниматели и собственники бизнеса.

Оптимальное количество участников: 4 — 12 человек. Если количество участников более 12 человек, то формируется 2 группы. Для малых групп, численностью менее 4 человек, обучение проводится в индивидуальном формате – персональный коучинг.

Продолжительность программы: 16 часов (2 дня по 8 часов)

Рекомендуемое время обучения по программе: от 16 часов.

Стоимость проведения офф-лайн тренинга: от 36 000 руб. за 1 день обучения.

Стоимость проведения он-лайн тренинга: от 4 490 руб. за 1 час обучения.

Программа тренинга «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами»

Позиционирование себя и компании в работе с клиентами

Инновационный подход к общению с клиентами. VIP-клиент: кто он и чего хочет;
Роль подразделения и отдельного сотрудника, в обеспечении доходности предприятия;
Формирование понимания участников назначения своей должности;
Жизненная стратегия сотрудника, ее проявление в работе;
Работа с собственными негативными убеждениями и установками;
Новая идентификация себя и компании;
Правильное позиционирование менеджера компании;
«Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.

Как компании обеспечить первоклассный сервис

3 уровня удовлетворенности клиента, их последствия для компании. Ожидания и реальность;
Сервис экстра-класса: стандарты качества обслуживания VIP- клиента;
Принцип «Я-причина»: реактивность и проактивность в работе с VIP- клиентами;
Правило вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу;
Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Правила взаимодействия с VIP клиентами

Что мы знаем о нашем клиенте?
Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования;
Развитие отношений с клиентом. Инициирование и периодичность коммуникации. Основные принципы;
Этапы телефонной коммуникации;
Классификация составляющих телефонной коммуникации;
Определение главной составляющей при общении по телефону;
Внедрение базовых правил работы с клиентом;
«Плохие новости»: алгоритм коммуникации с VIP-клиентом в ситуациях изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.

Модель индивидуальных различий клиента

Модель индивидуальных различий DISC;
4 поведенческих профиля VIP- клиентов в соответствии с моделью;
Особенности восприятия информации и ожидания от компании VIP-клиентов разных типов;
Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

Работа с клиентами, если возник конфликт, претензия или жалоба.

Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и предприятия;
Истоки возникновения жалобы/претензии;
Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента;
Алгоритм работы с претензией и жалобой;
Основные «тонкости» алгоритма, что имеет значение при его использовании;
Понятие и структура конфликта;
Ситуации конфликта;
Феноменология конфликта: структура, причины, закономерности;
Предупреждение конфликта. Конфликтогены, провоцирующие клиента на агрессию: вербальные, паравербальные, невербальные;
Алгоритм и техники взаимодействия с VIP-клиентом в ситуации конфликта.

Формат проведения – максимально практичный интерактивный тренинг навыков:

30% практика: участники получают и отрабатывают навыки в упражнениях, работая в парах, тройках, малых группах, деловые и ролевые игры.
40% теория: интерактивные мини-лекции, демонстрация навыков тренером, обсуждение результатов с тренером, ответы на вопросы участников.
30% анализ реальных практических кейсов бизнес-тренера и кейсов участников.