Тренинг «Качественное обслуживание и первоклассный сервис в работе с VIP клиентами»

Позиционирование себя и компании в работе с клиентами

• Инновационный подход к общению с клиентами. VIP-клиент: кто он и чего хочет;
• Роль подразделения и отдельного сотрудника, в обеспечении доходности предприятия;
• Формирование понимания участников назначения своей должности;
• Жизненная стратегия сотрудника, ее проявление в работе;
• Работа с собственными негативными убеждениями и установками;
• Новая идентификация себя и компании;
• Правильное позиционирование менеджера компании;
• «Функциональный хаос». Как этого
  избежать? Основные составляющие
  деятельности.

Как компании обеспечить первоклассный сервис

• 3 уровня удовлетворенности клиента, их последствия для компании. Ожидания и реальность;
• Сервис экстра-класса: стандарты
  качества обслуживания VIP- клиента;
• Принцип «Я-причина»: реактивность и
  проактивность в работе с VIP-
  клиентами;
• Правило вежливого отказа клиенту в
  случае невозможности удовлетворить просьбу;
• Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Правила взаимодействия с VIP клиентами

• Что мы знаем о нашем клиенте?
• Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи.
  Ситуации их оптимального
  использования;
• Развитие отношений с клиентом.
  Инициирование и периодичность
  коммуникации. Основные принципы;
• Этапы телефонной коммуникации;
• Классификация составляющих
  телефонной коммуникации;
• Определение главной составляющей
  при общении по телефону;
• Внедрение базовых правил работы с
  клиентом;
• «Плохие новости»: алгоритм
  коммуникации с VIP-клиентом в ситуациях изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.

Модель индивидуальных различий клиента 

• Модель индивидуальных различий DISC;
• 4 поведенческих профиля VIP- клиентов в соответствии с моделью;
• Особенности восприятия информации и ожидания от компании VIP-клиентов разных типов;
• Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

Работа с клиентами, если
возник конфликт,
претензия или жалоба.

• Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и предприятия;
• Истоки возникновения жалобы/претензии;
• Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента;
• Алгоритм работы с претензией и жалобой;
• Основные «тонкости» алгоритма, что имеет значение при его использовании;
• Понятие и структура конфликта;
• Ситуации конфликта;
• Феноменология конфликта:
  структура, причины, закономерности;
• Предупреждение конфликта.
  Конфликтогены, провоцирующие клиента на агрессию: вербальные, паравербальные, невербальные;
• Алгоритм и техники взаимодействия с VIP-клиентом в ситуации конфликта.

Формат проведения – максимально практичный интерактивный тренинг навыков:

• 30% практика: участники получают и отрабатывают навыки в упражнениях, работая
  в парах, тройках, малых группах, деловые и ролевые игры.
• 40% теория: интерактивные мини-лекции, демонстрация навыков тренером, обсуждение
  результатов с тренером, ответы на вопросы участников.
• 30% анализ реальных практических кейсов бизнес-тренера и кейсов участников.